Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong vận hành khách sạn

Với các ngành dịch vụ như khách sạn, trí tuệ nhân tạo (AI) không đơn thuần là một công cụ, mà là “chất xúc tác”: AI làm thay đổi các công nghệ hiện có, kết hợp với robot và tự động hóa, đồng thời thúc đẩy sự ra đời của những giải pháp mới cho từng nhu cầu cụ thể. Tuy vậy, mức độ ứng dụng AI khác nhau đáng kể giữa các phân khúc khách sạn.

Khách sạn bình dân có lý do rõ ràng để dùng AI nhằm giảm chi phí vận hành. Khách sạn hạng sang chọn lọc hơn: AI chỉ được dùng khi nâng cao trải nghiệm của khách hoặc giảm các công việc lặp lại, mà không làm mất đi sự tương tác trực tiếp giữa người với người, lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của phân khúc này. Tương tự, khách sạn thành phố có thể ưu tiên tự động hóa khâu nhận phòng để nhanh và hiệu quả, còn khu nghỉ dưỡng ven biển vẫn đặt trọng tâm vào trải nghiệm cá nhân hóa và đưa AI vào một cách có chọn lọc.

Ứng dụng trong phục vụ khách

Cá nhân hóa trải nghiệm. Du khách ngày nay mong đợi những trải nghiệm dành riêng cho mình, và các công cụ AI dùng thuật toán máy học để phân tích dữ liệu lớn đáp ứng tốt nhu cầu này. Từ lịch sử đặt phòng, sở thích và thông tin nhân khẩu học, khách sạn có thể xây dựng chiến dịch tiếp thị với tiện nghi, nâng hạng phòng hoặc gợi ý hoạt động phù hợp với từng khách. Chẳng hạn, nếu một khách quen thường đặt dịch vụ spa và dùng bữa tại nhà hàng cao cấp, hệ thống có thể đề xuất gói spa kèm bữa tối với giá ưu đãi ngay khi khách đặt phòng. Khách hài lòng hơn, còn doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng nhờ bán thêm và bán chéo đúng đối tượng.

Trợ lý ảo. Chatbot ứng dụng AI hoạt động như trợ lý cá nhân đa ngôn ngữ suốt 24 giờ, xử lý các yêu cầu thường ngày như hỏi về đặt phòng, gợi ý dịch vụ hay gọi món tại phòng. Tiêu biểu là “Edward” của khách sạn Radisson Blu Edwardian tại London và “ChatBotlr” của Marriott.

Nhận phòng không tiếp xúc. Công nghệ nhận diện khuôn mặt kết hợp AI cho phép khách nhận phòng nhanh chóng qua ứng dụng di động, máy tự phục vụ hoặc máy quét khuôn mặt. Hệ thống tự động xác minh danh tính và thông tin đặt phòng, rồi gửi chìa khóa phòng kỹ thuật số đến điện thoại của khách, giúp rút ngắn thời gian chờ và hạn chế tiếp xúc. Các khách sạn tại Trung Quốc và Nhật Bản đã sớm áp dụng công nghệ này, vừa tăng hiệu quả vận hành vừa bảo vệ tốt hơn quyền riêng tư và an toàn thông tin của khách.

Phòng nghỉ thông minh. AI đang định hình thế hệ phòng nghỉ mới, tự điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ và giải trí theo sở thích của từng khách. Trợ lý giọng nói như Amazon Alexa for Hospitality hay Google Assistant giúp khách điều khiển các thiết bị trong phòng, yêu cầu dịch vụ và truy cập nội dung giải trí. Theo thời gian, hệ thống có thể ghi nhớ sở thích của khách qua nhiều lần lưu trú và nhiều khách sạn, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa nhất quán.

Robot phục vụ. Một số khách sạn tiên phong đang thử nghiệm robot ứng dụng AI cho các công việc tiếp xúc với khách như đưa khách lên phòng, mang đồ dùng đến phòng hoặc giới thiệu điểm tham quan tại địa phương. Ví dụ là robot vận chuyển hành lý “Yobot” của YOTEL, robot giao đồ “Relay” của Savioke và khách sạn Henn na tại Nhật Bản, nơi robot đảm nhận một phần công việc của nhân viên. Trong khi khách sạn hạng sang vẫn giữ sự tương tác trực tiếp như một nét khác biệt, các khách sạn tầm trung đón nhận robot để tăng hiệu quả và tạo thêm điều mới mẻ cho khách.

Ứng dụng trong kinh doanh và vận hành

Quản lý doanh thu và định giá linh hoạt. AI đang thay đổi cách quản lý doanh thu, thay giá phòng theo mùa truyền thống bằng định giá linh hoạt. Từ dữ liệu thị trường theo thời gian thực, giá của đối thủ, dự báo thời tiết và các sự kiện tại địa phương, những hệ thống như Duetto và IDeaS liên tục điều chỉnh giá phòng để tối ưu công suất và lợi nhuận, giảm sai sót do thao tác thủ công và mở rộng tiềm năng doanh thu.

Dự báo nhu cầu. Nhờ phân tích dự báo, khách sạn có thể ước tính nhu cầu từ dữ liệu đặt phòng trước đây, xu hướng kinh tế và cảm nhận của người dùng trên mạng xã hội. Dự báo càng chính xác, khách sạn càng chủ động trong tiếp thị, bố trí nhân sự và lập kế hoạch bảo trì, từ đó vận hành hiệu quả hơn và đạt kết quả tài chính tốt hơn.

Phân tích phản hồi của khách. Với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI đọc đánh giá của khách và các bài đăng trên mạng xã hội theo thời gian thực, nhận ra những phàn nàn hay lời khen lặp lại. Khách sạn nhờ đó giải quyết vấn đề kịp thời, ghi nhận nhân viên làm tốt và không ngừng hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ để giữ vững uy tín thương hiệu.

Tiếp thị. AI giúp phân nhóm khách hàng và dự đoán hành vi chính xác hơn. Dựa trên hành vi trên website, lịch sử đặt phòng và mức độ tương tác, các chiến dịch tiếp thị có thể được cá nhân hóa cao, tăng tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả của chi phí quảng cáo.

Buồng phòng và bảo trì. AI ngày càng giúp tinh gọn công việc buồng phòng và kỹ thuật. Hệ thống theo dõi tình trạng phòng và giờ trả phòng để sắp xếp lịch dọn phòng, đồng thời dự đoán hỏng hóc của thiết bị để bảo trì trước khi sự cố xảy ra. Tại các khách sạn quy mô lớn, robot hút bụi và robot vận chuyển đồ vải đang giúp dịch vụ nhanh hơn, đồng đều hơn và giảm tải công việc chân tay cho nhân viên.

Triển vọng

AI không phải một xu hướng nhất thời mà là khởi đầu của một chuyển biến căn bản trong vận hành khách sạn. AI có thể nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện kết quả tài chính và nâng tầm trải nghiệm của khách nhờ sự tiện lợi và cá nhân hóa.

Dù vậy, việc ứng dụng AI vẫn đặt ra không ít thách thức: chi phí đầu tư ban đầu lớn, việc đào tạo nhân viên phức tạp, những lo ngại về bảo mật dữ liệu và nguy cơ thay thế lao động đều cần được quản lý thận trọng. Những nhà vận hành thành công sẽ biết cân bằng giữa hiệu quả của AI và sự chăm sóc tận tình của con người, yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ đích thực.

Về dài hạn, khi AI ngày càng hiểu ngữ cảnh tốt hơn, được tích hợp đầy đủ và áp dụng một cách thấu đáo, công nghệ này sẽ giúp các nhà quản lý khách sạn tăng trưởng, tạo dấu ấn riêng và mang đến dịch vụ xuất sắc trong một thị trường thay đổi nhanh chóng.